Strategi Merancang Dan Mengelola Jasa

1. Hakikat Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak beruwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

2. Kategori Bauran Jasa

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran yang dibedakan menjadi lima kategori penawaran :

1    - Barang berwujud murni

2    - Barang berwujud yang disertai jasa

3    - Hibrida

4    - Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil

5    - Jasa murni  

a   3. Karakteristik Jasa

        - Tidak berwujud

        - Tidak terpisahkan

3      -  Bervariasi

  -   Tidak tahan lama (perishability)


 4. Mengelola Merek Jasa

    A. Mendeferensiasi jasa. 
        Tetapi tawaran jasa dapat dideferensiasi dengan beberapa cara. Pada industri penerbangan, berbagai perusahaan penerbangan telah memperkenalkan fitur seperti program bioskop, barang kenangan yang dijual, layanan telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas pelanggan yang sering naik pesawat mereka.

   B.Menyusun strategi merek jasa.

a.Pemilihan unsur merek.
       Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama merek yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain – logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu membangun kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.

b.Penetapan dimensi citra (image)
      Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.

c.Perancangan strategi pemerekan
      Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para pelancong bisnis yang berkantong tipis.

     C. Mengelola Jasa Didukung Produk 

  => Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
    Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:

1. Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan.
2. Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin.
3. Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan.

  =>Strategi jasa purna-jual
   Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;
1. Produsen biasanya  memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri.
2. Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi.

3. Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan.